Fidelizzazione clienti nel ristorante: come trasformare chi passa in cliente abituale

La ristorazione è uno dei settori più competitivi in assoluto. In ogni città e in ogni quartiere ristoranti, pizzerie, bistrot e tavole calde si contendono gli stessi clienti – mentre i costi salgono su tutti i fronti: materie prime, energia, personale. In questo contesto la differenza tra chi viene una volta e chi torna ogni settimana è spesso la differenza tra un mese buono e uno difficile.

I clienti abituali contribuiscono al successo di un locale in modo sproporzionato. Tornano più spesso, ordinano con sicurezza – volentieri un secondo bicchiere, il dolce o il piatto del giorno – e consigliano il locale ad amici e colleghi. Inoltre far tornare un cliente esistente costa molto meno che conquistarne uno nuovo. Chi investe nella fidelizzazione dei clienti del ristorante investe nella leva di crescita più efficiente che ha.

Il problema: molti ristoratori contano solo sul fatto che buona cucina e personale cordiale creino da soli clienti abituali. In parte è vero, ma non basta. Un cliente che esce entusiasta non ha ancora un motivo concreto per pensare proprio al tuo locale la prossima volta. Un programma fedeltà crea questo motivo: fa sì che il tuo locale resti nella testa del cliente – anche giorni dopo, anche quando passa davanti al locale accanto.

Nella ristorazione la fidelizzazione funziona diversamente che nel commercio o nell'e-commerce. Al ristorante non si va solo per mangiare, si va per una sensazione: sentirsi benvenuti, sapere che il personale si ricorda di te, vivere una serata speciale. Questo senso di appartenenza è il legame più forte che un locale possa creare – ed è difficile da copiare.

Il rapporto personale però ha bisogno di un supporto strutturato. Anche il miglior personale non può ricordare le visite di ogni cliente, contattarlo o accorgersi in tempo se qualcuno manca da troppo. Una carta fedeltà digitale fa proprio questo dietro le quinte: raccoglie, ricorda e premia – in automatico, senza lavoro in più per il team.

Il risultato: clienti che pensano al tuo locale prima di decidere dove mangiare. E clienti a cui, dopo un mese pieno di impegni, una notifica push ricorda che manca poco a un premio.

Queste cinque strategie sono pensate apposta per la ristorazione – dal piccolo bar all'angolo al ristorante in centro. Si sommano l'una all'altra: le prime due sono la base, le altre tre ne moltiplicano l'effetto.

Per molti locali l'estate è la stagione più forte: i dehors si riempiono, aumentano i clienti di passaggio, l'atmosfera è ottima. Ma è anche il periodo in cui si sceglie più d'impulso dove andare. Chi lavora sulla fidelizzazione adesso si garantisce un vantaggio per l'autunno e l'inverno, più tranquilli.

L'espositore con il codice QR funziona in terrazza come all'interno – spesso anche meglio, perché mentre aspettano l'ordinazione o dopo il pasto i clienti hanno più tempo. Un codice QR accanto al menu o appeso all'ombrellone lo vedono quasi tutti.

Usa i mesi estivi per creare contatti. Ogni cliente che attiva una carta fedeltà digitale a giugno o luglio è, a ottobre, un cliente abituale a cui mandare un'offerta d'autunno con un push. L'abitudine nata in estate dà frutti in inverno – è il principio alla base di ogni fidelizzazione duratura nella ristorazione.

Anche un programma fedeltà ben pensato può fallire – non per colpa dello strumento, ma per errori evitabili. Nella ristorazione questi tre sono i più comuni: