Fidelizzazione clienti: cosa significa, quali tipi esistono e come la usano i piccoli negozi

La fidelizzazione clienti descrive tutti i motivi e le misure che fanno sì che un cliente torni a comprare da voi più volte, invece di rivolgersi alla concorrenza. Un cliente fidelizzato non viene una volta sola, ma sempre di nuovo, e quando ha bisogno pensa prima a voi.

In economia aziendale la fidelizzazione viene spesso osservata da due lati. Dal punto di vista del cliente è la sua disponibilità a tornare e a restarvi fedele. Dal punto di vista del negozio è l'insieme di tutte le misure con cui favorite proprio questa disponibilità: un buon servizio, una parola gentile, un prezzo giusto, una carta fedeltà o un messaggio che vi ricorda.

Per un piccolo negozio si può dire ancora più semplicemente: la fidelizzazione clienti è tutto ciò che trasforma un primo visitatore in un cliente abituale e lo mantiene tale. Va dal sorriso al banco al caffè offerto dopo dieci visite.

Importante: la fidelizzazione si vede nel comportamento. Un cliente che dice “Qui si sta benissimo”, ma non torna mai, non è fidelizzato. Un cliente che viene tre volte a settimana lo è, anche se non ne parla mai.

Prima di arrivare ai singoli tipi, vale la pena fare una distinzione di base che compare in quasi ogni manuale: i clienti possono essere legati a voi per affezione oppure vincolati a voi.

Affezione significa: il cliente vuole tornare. Gli piacciono i vostri prodotti, si sente a suo agio, conosce il vostro team e si fida di voi. Nessuno lo costringe, viene di sua spontanea volontà. Questa forma di legame si chiama anche fidelizzazione emotiva o psicologica.

Vincolo significa: il cliente deve o dovrebbe tornare, perché cambiare gli comporterebbe degli svantaggi. Può trattarsi di un contratto, di un bonus accumulato che altrimenti andrebbe perso o semplicemente del fatto che nei dintorni non ci sono alternative. In questo caso si parla anche di fidelizzazione di fatto o di barriere al cambiamento.

Per i piccoli negozi locali l'affezione è quasi sempre la leva più forte. Raramente potete vincolare i clienti con un contratto, ma potete offrire un'esperienza che nessuna catena copia così facilmente. Il vincolo resta comunque utile come piccolo incentivo aggiuntivo, che trasforma il buon proposito “Ci torno” in una visita vera.

Dalla distinzione di base derivano diversi tipi di fidelizzazione clienti. Nella pratica si sovrappongono, perché un cliente raramente è fedele per un solo motivo. Questa classificazione però aiuta a riconoscere quali leve usate già e quali sono ancora inutilizzate.

La fidelizzazione emotiva è il cuore dei piccoli negozi. Nasce da tante piccole cose: essere riconosciuti, vedersi mettere da parte la torta preferita, un team che si rallegra sinceramente. Una catena con personale sempre diverso fatica a farlo. Qui avete un vantaggio reale.

La fidelizzazione economica è la classica. Sconti, punti bonus o la carta fedeltà danno un motivo concreto per tornare da voi la volta successiva. È importante che il vantaggio appaia raggiungibile. Una ricompensa che sembra lontanissima non motiva quasi nessuno.

La fidelizzazione contrattuale la conoscete dalla palestra, dagli abbonamenti a riviste o dal servizio di consegna delle cassette di verdura. Garantisce entrate pianificabili, ma non si adatta a ogni negozio. Nessuno vuole firmare un contratto per il proprio pane.

La fidelizzazione tecnico-funzionale nasce quando cambiare sarebbe complicato. Dal parrucchiere è la conoscenza del tipo di capello e del taglio desiderato, in ciclofficina la storia della manutenzione della bici, in farmacia la conoscenza della terapia abituale. Più sapete dei vostri clienti e più lo usate con criterio, meno conviene loro cambiare.

La fidelizzazione situazionale è la forma più fragile. Chi viene solo perché vi trova sulla strada se ne va appena apre un nuovo negozio lì accanto o cambia il percorso verso il lavoro. Sfruttate la buona posizione come vantaggio di partenza, ma non fatevi affidamento soltanto su di essa.

La fidelizzazione personale-sociale è strettamente legata a quella emotiva. Descrive il rapporto con le persone: con il titolare, con il team, con gli altri clienti abituali. Soprattutto nel bar o nella panetteria del quartiere è spesso il vero motivo per cui le persone tornano ogni giorno.

La teoria è utile, ma come si presenta concretamente la fidelizzazione clienti? Ecco esempi tipici da diversi settori. Nessuno richiede un grande budget e la maggior parte combina più tipi di fidelizzazione.

Tutti questi esempi hanno in comune una cosa: danno al cliente un motivo per tornare, prima che si guardi intorno alla ricerca di un'alternativa. Altre idee specifiche per settore le trovate nelle nostre guide sulla fidelizzazione clienti in ristorazione, nei saloni di parrucchiere e nel commercio al dettaglio.

Una regola empirica nota nel marketing dice: conquistare un nuovo cliente costa di solito molto più fatica e denaro che mantenerne uno già esistente. Per una grande azienda è un calcolo. Per un piccolo negozio con un budget pubblicitario limitato è una questione di sopravvivenza.

I clienti abituali vi portano inoltre cose difficili da esprimere in denaro. Vengono anche nei giorni di pioggia, perdonano più facilmente un errore e parlano di voi ad amici e vicini. Soprattutto nel commercio locale il passaparola da persona a persona è spesso la pubblicità più efficace in assoluto.

Infine la fidelizzazione rende il vostro negozio più pianificabile. Se sapete che un nucleo fisso di clienti abituali viene regolarmente, potete organizzare meglio acquisti, personale e orari di apertura. Come capire se le vostre misure funzionano lo spieghiamo in dettaglio nell'articolo sui principali indicatori della fidelizzazione clienti.

Non dovete realizzare tutto in una volta. Scegliete uno o due tipi di fidelizzazione adatti al vostro negozio e iniziate in piccolo. Un buon inizio per quasi ogni negozio locale è la combinazione tra legame emotivo grazie al vostro team e legame economico grazie a una carta fedeltà.

Con Stempely avete una carta fedeltà digitale pronta in pochi minuti. I vostri clienti raccolgono timbri tramite QR code o NFC nell'app per iOS e Android, potete inviare notifiche push e inserire piccole sorprese con i regali per i traguardi. La soluzione è conforme al GDPR e fino a 25 clienti è gratuita. Come trasformare i primi visitatori in clienti abituali lo spiega l'articolo Trasformare i nuovi clienti in clienti abituali.